A loja do cidadão
As grandes sociedades definem-se pelas pequenas coisas, simples, mas que funcionam bem. Vem isto a propósito da minha primeira visita a uma loja do cidadão. É por todos reconhecido que a integração num único ponto de atendimento de um conjunto alargado de serviços da administração pública foi uma excelente ideia. Mas há excelentes ideias que depois na prática não funcionam. Não é felizmente este o caso. Porventura, nem foi muito difícil de implementar mas que é um avanço muito significativo na proximidade da máquina administrativa com o cidadão, disso não restam dúvidas. A loja do cidadão é uma inovação organizacional porque reorienta recursos humanos num novo processo integrado de relação com o cidadão/cliente. É uma inovação de processo porque resulta de uma integração dos fluxos de informação e respectivas funcionalidades ao nível do chamado «backoffice», possível com uma densidade elevada de tecnologias da informação. É uma inovação de «marketing» porque altera a relação com o utente, transformando-o em cliente de serviços. Neste aspecto, mais relacional, é interessante verificar que há um conjunto de colaboradores que agem pró-activamente como facilitadores transversais do processo de ‘aquisição’ do serviço, não só através do esclarecimento de dúvidas mas com sugestões sobre a forma de melhor utilização dos ‘produtos’ da loja. É, finalmente, uma inovação de produto porque há, além dos produtos «standard», como por exemplo renovar o BI, novos produtos que vão mais longe na relação com o cidadão. O balcão ‘perdi a carteira’ é exemplo disso. Neste balcão, aliás como o nome indica, presta-se um serviço às pessoas que por qualquer motivo ficaram sem nenhum documento. É o chamado ‘one stop shopping’. Com um atendimento único e de uma forma eficaz, a administração pública resolve em minutos o problema.
Em Portugal há ainda, infelizmente, o mau hábito de se reconhecer menos o que se faz bem do que o que se faz mal. A loja do cidadão é uma excelente inovação. É uma mudança para muito melhor; e o que é inovar, senão fazer melhor?
Fonte: João Picoto, Expresso, 1 de Dezembro de 07